Auf einen Blick
- Start
- ab sofort
- Arbeitszeit
- Vollzeit, Homeoffice möglich
- Vertrag
- unbefristet
- Gehalt
- 60.000 – 75.000 € pro Jahr
- Arbeitsort
- 51063 Köln, Nordrhein-Westfalen
- Geprüft
- an der Quelle am 22.10.2026
Stichworte
Zusammenfassung
Die OC fulfillment GmbH verstärkt ihr Team in Köln um einen (Senior) Customer Support Manager, der den Plattform-Support strategisch skaliert. In dieser zentralen Rolle verantwortest du die Prozessoptimierung und die Steuerung externer Partner unter Einsatz moderner AI-Technologien. Du agierst als wichtiges Bindeglied zwischen Kundenanforderungen und der internen Produktentwicklung. Mit einem starken Fokus auf KPIs und Budgetkontrolle gestaltest du die Support-Landschaft der Zukunft aktiv mit.
Benefits und Qualifikationen
- 2–3+ Jahre Support-Ops-Erfahrung
- Erfahrung im B2B-SaaS- oder Logistik-Umfeld
- Expertise in Vendor & Partner Management
- Kenntnisse in Jira & iLert
- Erfahrung mit AI-Support-Tools
- Budgetverantwortung
Stellenausschreibung
Du möchtest den Support nicht bloß verwalten, sondern aktiv skalieren? Bei fulfillmenttools übernimmst du als Customer Support Manager:in die operative Leitung für unseren Plattform-Support. In dieser Schlüsselrolle fungierst du als dynamisches Bindeglied zwischen unseren Kunden, externen Dienstleistern und der Produktentwicklung, um exzellenten Service durch smarte Prozesse und modernste AI-Technologien sicherzustellen.
Deine Mission und Verantwortlichkeiten
- Strategische Ticket-Qualifizierung und Priorisierung als zentraler Anlaufpunkt für alle technischen Anfragen.
- Überwachung der Service-Qualität sowie konsequente Sicherstellung von Durchlaufzeiten und SLA-Vorgaben.
- Ganzheitliche Optimierung der Support-Prozesse – von der ersten Ticket-Aufnahme bis zur finalen Analyse.
- Skalierung des Betriebsmodells durch die gezielte Steuerung externer Partner und den Einsatz innovativer AI-Tools wie Octonomy.ai.
- Koordination des Incident Managements und Sicherstellung einer reibungslosen 24/7-Kommunikation bei kritischen Ereignissen.
- Verantwortung für das Support-Budget inklusive fundierter datenbasierter Make-or-Buy-Entscheidungen.
- Aufbau und Pflege aussagekräftiger KPI-Reportings zur kontinuierlichen Verbesserung der Plattform-Performance.
- Moderation des wöchentlichen Handovers und Förderung eines sauberen Feedback-Loops an Product und Engineering.
Was du mitbringen solltest
- Mehrjährige fundierte Erfahrung in den Support-Operations, idealerweise im B2B-SaaS- oder Logistik-Sektor.
- Ausgeprägtes Organisationstalent mit der Fähigkeit, auch bei hohem Ticketaufkommen stets die Übersicht zu behalten.
- Souveräne Kommunikationsstärke in Deutsch und Englisch auf professionellem Niveau.
- Analytisches Denkvermögen mit klarem Fokus auf Funnels, Effizienz und messbare Erfolge.
- Erfahrung in der Steuerung externer Service-Center und Dienstleister nach verbindlichen SLAs.
- Sicherheit im Umgang mit Budgets und der Erstellung belastbarer Business Cases.
Ideale Zusatzqualifikationen
- Fundierte Admin-Kenntnisse im Atlassian-Stack, insbesondere Jira Service Management.
- Interesse an AI-gestützten Support-Lösungen und Automatisierungstools für effiziente Workflows.
- Grundverständnis für Coding oder Erfahrung mit modernen Incident-Management-Frameworks wie ITIL.