🤖 Enterprise Customer Success Architect – Zendesk AI Agent

Bitte beachten Sie, dass diese Position in Berlin, Deutschland, angesiedelt ist. Sie müssen das Recht haben, in Deutschland zu arbeiten, um sich für diese Position zu bewerben. Leider können wir für diese Position kein Visum-Sponsoring anbieten.

Job Summary

Wir suchen einen Enterprise Customer Success Specialist mit Sitz in Berlin zur Verstärkung des Zendesk AI Agent (Ultimate) Teams!

Diese Rolle konzentriert sich auf den Customer Success für das Zendesk AI Agent (Ultimate) Produkt.

Ultimate wurde im März 2024 von Zendesk übernommen, wodurch wir noch leistungsfähiger geworden sind. Gemeinsam mit Zendesk bündeln wir unsere Kräfte, um die weltweit fortschrittlichsten KI-Agenten im CX-Bereich zu entwickeln.

In dieser Rolle verwalten Sie ein Portfolio von Enterprise-Kunden, sind deren Hauptansprechpartner und helfen ihnen, mit der Ultimate-Plattform strategische Ziele zu erreichen. Sie werden zum Produktexperten und verstehen, wie Zendesk AI Agents (Ultimate) einen Mehrwert für Ihre Kunden schaffen können.

Spezialisten bauen starke Kundenbeziehungen auf, erstellen Success Plans und fördern das Engagement. Sie bleiben über Produktfunktionen auf dem Laufenden, bieten Schulungen an und arbeiten funktionsübergreifend mit verschiedenen Teams zusammen, um Ressourcen für Kundenziele zu sichern. Regelmäßige Berichterstattung über KPIs, Entwicklung von Business Cases und Durchführung vierteljährlicher Value Workshops sind wichtige Aufgaben.

Darüber hinaus decken Sie Expansionsmöglichkeiten auf, arbeiten mit Account Executives zusammen und stellen die Vertragsausrichtung sicher. Der ideale Kandidat verfügt über Erfahrung im Customer Success, eine Erfolgsbilanz mit komplexen B2B-Konten sowie ausgeprägte technische und analytische Fähigkeiten.

What you’ll be doing

• Verantwortung für ein Portfolio von Enterprise-Kunden als deren zentrale Anlaufstelle, Unterstützung bei der Erreichung ihrer strategischen Ziele und Realisierung eines erheblichen Mehrwerts durch die Plattform.

• Seien Sie ein Produktexperte und entwickeln Sie ein umfassendes Verständnis dafür, wie Ultimate genutzt werden kann, um einen Mehrwert für Support-Teams und in unseren Partner-CRMs zu schaffen. Beteiligen Sie sich am Kunden-Onboarding, indem Sie bei der Definition von Zielen und Projektumfang helfen und die Time-to-Value minimieren.

• Bauen Sie starke Kundenbeziehungen auf und halten Sie das Engagement hoch, indem Sie sich zu gegenseitigen Success Plans mit jedem Kunden verpflichten, in denen strategische Ziele, gegenseitige Initiativen, messbarer Erfolg und ein Fahrplan für zukünftige Projekte zur Sicherung der Erneuerung dargelegt werden.

• Bleiben Sie über neue Funktionen auf dem Laufenden und beschleunigen Sie die Produktakzeptanz, indem Sie eng mit den Support-Teams zusammenarbeiten, deren Lösungen überprüfen und proaktiv Schulungen und Best Practices anbieten.

• Arbeiten Sie funktionsübergreifend und bauen Sie starke Beziehungen zu Produktmanagement, Vertrieb, Implementierung und Customer Engineering auf und sind Sie dafür verantwortlich, Ressourcen zur Erreichung der Ziele Ihrer Kunden zu sichern.

• Erstellen Sie regelmäßige Berichte über Automatisierung, Produktakzeptanz und Account-Health-KPIs und entwickeln Sie Strategien zur Verbesserung dieser Kennzahlen.

• Erstellen Sie Business Cases und ROI-Berechnungen, nutzen Sie Branchen-Benchmarks und Best Practices und führen Sie vierteljährliche Business Value Workshops mit Kunden durch, um den realisierten Wert mit den Führungskräften abzustimmen und die Expansion über neue Kanäle, Märkte, Marken und Anwendungsfälle hinweg zu ermöglichen.

• Decken Sie Expansionsmöglichkeiten auf und qualifizieren Sie diese und arbeiten Sie eng mit Account Executives zusammen, um diese abzuschließen. Kennen Sie die Verträge Ihrer Kunden und wissen Sie, wann Änderungen an einem bestehenden Vertrag erforderlich sind.

What you bring to the role

• Erfahrung im Customer Success, Account Management oder verwandten Rollen in einem SaaS-Unternehmen.

• Sie verfügen über eine erfolgreiche Erfolgsbilanz im Management von mittleren und großen Konten mit komplexen technischen Lösungen und mehreren Stakeholdern in einem High-Touch-B2B-Umfeld.

• Sie sind ein Produktexperte mit einem Gespür dafür, wie das Produkt und die Integration seiner Funktionen, Integrationen, Fähigkeiten und Best Practices Ihren Kunden helfen, ihre Ziele zu erreichen.

• Sie sind ein natürlicher Berater mit Erfahrung im Coaching von Führungskräften und Projektteams in einem technischen und geschäftlichen Kontext. Sie verstehen gerne die Ziele der Kunden und definieren, präsentieren und führen gegenseitige Success Plans zur Erreichung von Zielen und zur Steigerung des ROI durch.

• Sie sind analytisch und messen den Wert über einen datenorientierten Ansatz, einschließlich der kontinuierlichen Überwachung des Account Health und des ROI, um Churn-Risiken zu identifizieren und Umsatzchancen zu nutzen.

• Sie stehen regelmäßig mit technischen Teams in Kontakt, sowohl intern als auch extern. Sie können technische Herausforderungen (d. h. Produkt, CRM-Integrationen, APIs) beheben und mit dem Produktteam zusammenarbeiten, um Fehlerbehebungen zu implementieren.

Required Experience:

• Experience in managing Enterprise customers

• Experience working in SAAS

Preferred Experience:

• Familiarity with Zendesk C